CRM, mevcut ve potansiyel müşterilerle kurulan ilişkileri düzenlemek için kullanılan yönetim yaklaşımı ve yazılım sistemidir. İletişim bilgilerini, talepleri, görüşme geçmişini ve takip görevlerini bir araya getirerek ekiplerin daha tutarlı çalışmasına yardımcı olur.
Üniversitelerde CRM'in önemli kullanım alanlarından biri aday öğrenci yönetimidir. Program sayfasından bilgi isteyen, tanıtım gününe katılan veya başvuru sürecini soran bir adayın talepleri aynı kayıt üzerinden izlenebilir. Böylece farklı ekipler arasındaki bilgi kaybı ve unutulan geri dönüşler azaltılabilir.
CRM ne demek, ne işe yarar?
CRM, İngilizce Customer Relationship Management ifadesinin kısaltmasıdır. Türkçe karşılığı müşteri ilişkileri yönetimidir. “CRM programı” ifadesi, bu yaklaşımı uygulamak için kullanılan yazılımı anlatır.
Örneğin bir adayın burs sorusu bir çalışanın e-posta kutusunda, kampüs gezisi kaydı başka bir listede kalabilir. Aynı kişi yeniden iletişime geçtiğinde daha önce neler konuşulduğunu bulmak zorlaşır. CRM, bağlantıları kurulduğunda bu kayıtları ilişkilendirerek yetkili ekibin görüşmeye kaldığı yerden devam etmesini sağlar.
Sistemin yararı yalnızca bilgileri toplamak değildir. Talebin kime atanacağı, ne zaman yanıtlanacağı ve sonraki adımın ne olduğu da tanımlanabilir. Bunun için veri girişinin, ekip sorumluluklarının ve entegrasyonların düzenli işlemesi gerekir; yazılımın kurulması tek başına bu düzeni oluşturmaz.
CRM programının temel özellikleri
Her CRM aynı özellikleri sunmaz. Üniversitelerin aday öğrenci süreçlerinde şu işlevler özellikle yararlıdır:
| Özellik | Aday öğrenci yönetimindeki karşılığı |
|---|---|
| Kişi ve iletişim geçmişi | Adayın iletişim bilgilerini, ilgilendiği programları ve önceki görüşmelerini ilişkilendirmek. |
| Talep ve süreç takibi | Bilgi taleplerini, randevuları ve başvuruya ilişkin takip adımlarını izlemek. |
| Görev ve hatırlatmalar | Geri dönüşleri ilgili kişiye atamak ve geciken işleri görünür kılmak. |
| İletişim ve izin yönetimi | İletişim tercihlerini dikkate alarak uygun aday gruplarına bilgilendirme yapmak. |
| Raporlama | Yanıt sürelerini, talep kaynaklarını ve başvuruya ilerleyen adayları değerlendirmek. |
| Entegrasyon | Web formları, etkinlik kayıtları ve ilgili kurumsal sistemler arasında veri alışverişi kurmak. |
Otomatik e-posta, SMS gönderimi veya gelişmiş analiz gibi işlevler ayrı modül ya da hizmet gerektirebilir. Ürün karşılaştırırken hangi özelliklerin lisansa dahil olduğu ve hangilerinin ek geliştirme istediği netleştirilmelidir.
CRM türleri nelerdir?
CRM çözümleri, ağırlık verdikleri işlevlere göre genellikle üç başlıkta ele alınır:
- Operasyonel CRM: Talep atama, görüşme takibi ve hatırlatmalar gibi günlük işleri düzenler. Bir adayın sorusunun doğru danışmana yönlendirilmesi buna örnektir.
- Analitik CRM: Biriken verileri raporlayarak kararları destekler. Hangi program sayfasından daha fazla bilgi talebi geldiğinin incelenmesi bu kapsamdadır.
- İş birliğine dayalı CRM: Farklı ekiplerin gerekli bilgileri yetkileri dahilinde paylaşmasını sağlar. Tanıtım ve uluslararası öğrenci ekiplerinin aynı görüşme geçmişinden yararlanması buna örnektir.
Bu özellikler tek bir üründe birlikte bulunabilir. Bulut ve kurum içi kurulum ise ayrı bir seçimdir: Bulut çözümünde hizmet sağlayıcının sunduğu altyapı kullanılırken kurum içi çözümde sistem kurumun yönettiği ortamda çalışır. Bakım, güvenlik ve destek sorumlulukları sözleşmeye göre belirlenmelidir.
Açık kaynaklı olması da bir lisans ve geliştirme özelliğidir; sistemin mutlaka kurum içinde çalışacağı veya tamamen maliyetsiz olacağı anlamına gelmez.
CRM, ERP ve OBS arasındaki fark nedir?
CRM ilişki ve iletişim süreçlerine, ERP ise kaynakların ve operasyonların yönetimine odaklanır. CRM'de adayın soruları ve görüşme geçmişi izlenirken ERP'de bütçe, personel, satın alma ve mali kayıtlar yönetilebilir. İki sistem ihtiyaç duyulan alanlarda veri paylaşabilir. Ayrıntılı karşılaştırma için ERP nedir rehberimizi inceleyebilirsiniz.
Öğrenci bilgi sistemi (OBS) ise öğrenci kaydı, ders, not ve mezuniyet gibi akademik süreçleri yürütür. Adayın öğrenci kaydı tamamlandığında gerekli bilgiler bu sistemle eşleştirilebilir. CRM de kurumun tercihine göre öğrenci desteği, etkinlikler veya mezun ilişkilerinde kullanılmaya devam edebilir.
Hangi kaydın hangi sistemde güncelleneceği baştan belirlenmelidir. Öğrenci verilerinin web altyapısıyla ilişkisini öğrenci bilgi sistemi entegrasyonu yazımızda ele alıyoruz.
Üniversitelerde aday öğrenci yönetimi için CRM nasıl kullanılır?
Aday öğrenci, üniversiteyle farklı zamanlarda ve farklı kanallardan iletişim kurabilir. CRM, bu temasları ilişkilendirip her aşamada kimin ne yapacağını belirlemeye yardımcı olur. Örnek bir süreç şöyle kurulabilir:
- Bilgi talebi: Aday, ilgilendiği program hakkında web formundan soru gönderir. Talep ilgili ekibe atanır.
- Görüşme ve bilgilendirme: Sorunun yanıtı, görüşme sonucu ve gerekiyorsa sonraki takip tarihi kaydedilir.
- Etkinlik katılımı: Tanıtım günü veya kampüs gezisi kaydı, uygun eşleştirmeyle adayın geçmişine eklenir.
- Başvuru ve kayıt takibi: Kurumun resmî süreçleriyle uyumlu biçimde başvuru durumu ve tamamlanması gereken adımlar izlenir.
Örneğin mühendislik programıyla ilgilendiğini belirten bir adaya, iletişim koşulları uygunsa ilgili fakültenin tanıtım etkinliği hakkında bilgi verilebilir. Böylece herkes için aynı mesajı hazırlamak yerine adayın ifade ettiği ihtiyaca uygun bir iletişim kurulabilir.
Uluslararası öğrenci, lisansüstü eğitim ve sertifika programı başvurularının aşamaları farklı olabilir. Bunları tek bir akışa zorlamak yerine her süreç için uygun sorumlular, durumlar ve takip adımları tanımlanmalıdır.
Drupal web sitesi ile CRM entegrasyonu nasıl kurulur?
Web sitesi, adayın ilgisini bilgi talebine dönüştürdüğü önemli bir noktadır. Drupal'daki program sayfaları, etkinlik kayıtları ve iletişim formları CRM'e bağlanarak taleplerin elle taşınması azaltılabilir.
Drupal'da Webform gibi araçlarla oluşturulan formlar, CRM sisteminin desteklediği API veya uygun bir entegrasyon üzerinden veri gönderebilir. Bağlantı kurulurken şu konular netleştirilmelidir:
- Alan eşleştirmesi: Formdaki iletişim bilgisi, program tercihi ve talep konusu CRM'de doğru alanlara aktarılmalıdır.
- Kayıt eşleştirmesi: Aynı kişiye ait talepler ilişkilendirilmeli; farklı kişilerin yanlışlıkla birleştirilmesini önleyecek kontroller bulunmalıdır.
- Yönlendirme: Talep, programına veya konusuna göre sorumlu ekibe atanmalıdır.
- İzin bilgileri: Toplanan iletişim tercihleri ve gerekli onay kayıtları, ilgili aday kaydıyla birlikte yönetilmelidir.
- Hata takibi: Aktarılamayan talepler fark edilmeli ve yeniden gönderim aynı kaydın gereksiz yere çoğalmasına yol açmamalıdır.
Formda yalnızca o aşama için gerekli bilgiler istenmelidir. İlk bilgi talebinde ad, uygun bir iletişim kanalı ve talebin konusu yeterli olabilir; resmî başvuruda gereken belgelerin tamamını bu aşamada toplamak gerekmez.
Entegrasyon hesaplarının yetkileri sınırlandırılmalı, bağlantı güvenliği ve form kayıtlarının saklama süreleri belirlenmelidir. Tanıtım döneminden önce formun gönderilmesinden ekip bildirimine kadar tüm akış test edilmelidir.
CRM'de KVKK, açık rıza ve İYS nasıl ele alınmalı?
Bir adayın sorusunu yanıtlamak ile daha sonra tanıtım mesajları göndermek farklı veri işleme amaçlarıdır. Formda uygun aydınlatma sunulmalı ve her işlem için hukuki sebep belirlenmelidir. Açık rızaya dayanan işlemlerde rıza beyanı, aydınlatmadan ayrı düzenlenmelidir. Bilgi talebinin gönderilmesi, gerekli olmayan tanıtım rızasına bağlanmamalıdır.
KVKK kapsamındaki açık rıza ile ticari elektronik ileti onayı farklı yükümlülüklerdir. İleti ticari elektronik ileti kapsamındaysa 6563 sayılı Kanun ve ilgili düzenlemelerdeki onay, ret ve İleti Yönetim Sistemi (İYS) kuralları ayrıca değerlendirilmelidir.
Üniversiteler bakımından kapsam ve istisnalar önemlidir. Vakıf üniversitelerinin mevcut öğrencilerine ve velilerine gönderdiği iletiler için tanınan istisna, adaylara yönelik her tanıtım mesajının da istisna olduğu anlamına gelmez.
CRM'de izinlerin kanalı, kapsamı, tarihi ve kaynağı izlenebilmeli; ret tercihleri gönderim araçlarına da yansıtılmalıdır. İYS kapsamındaki işlemlerde gerekli eşleştirme sağlanmalıdır. Kişisel veri işleme ve saklama yükümlülükleri, ticari ileti istisnalarından bağımsız olarak değerlendirilmelidir. Ayrıntıları KVKK nedir rehberimizde bulabilirsiniz.
CRM programı seçerken nelere bakılmalı?
Seçime özellik listesinden önce kurumun ihtiyaçlarıyla başlayın. Yanıtsız kalan talepler, farklı dosyalarda tutulan aday kayıtları ve aynı kişiye tekrarlanan mesajlar, çözülmesi gereken somut sorunlardır.
- Sürece uygunluk: Farklı programlar ve başvuru türleri için aşamalar, görevler ve yetkiler tanımlanabiliyor mu?
- Kullanılabilirlik: Ekip, görüşme sonucunu ve takip görevini kolayca kaydedebiliyor mu?
- Entegrasyon: Drupal, e-posta, etkinlik araçları ve gerekli kurumsal sistemlerle bağlantı kurulabiliyor mu?
- Veri yönetimi: Mükerrer kayıtlar, izinler, erişimler, saklama süreleri ve yurt dışına veri aktarımı gereksinimleri yönetilebiliyor mu?
- Toplam maliyet: Lisansın yanında entegrasyon, mesaj gönderimi, veri aktarımı, eğitim ve destek giderleri hesaplandı mı?
- Çıkış planı: Sözleşme sonunda kayıtlar, iletişim geçmişi ve gerekli izin bilgileri kullanılabilir biçimde alınabiliyor mu?
İlk uygulamayı bir program veya sınırlı bir ekiple başlatmak, sorunları erken görmeyi sağlar. Başarıyı yalnızca toplanan kişi sayısıyla değerlendirmeyin. İlk yanıt süresi, yanıtsız talepler, etkinlik katılımı ve uygun süreçlerde başvuruya veya kayda ilerleme oranları daha anlamlı göstergelerdir. Karşılaştırmalarda dönemleri, aday gruplarını ve aşama tanımlarını tutarlı kullanın.
Üniversitenizin aday öğrenci formlarını ve CRM bağlantılarını birlikte planlamak için üniversiteler için Drupal çözümlerimizi inceleyebilirsiniz.